Revista TMQ – Edição 9

Banner - TMQ - NÚMERO 9 - 2018

Editores

António Ramos Pires, Instituto Politécnico de Setúbal

Margarida Saraiva, Universidade de Évora

Álvaro Rosa, ISCTE-IUL

Índice

GESTÃO DAS EXPECTATIVAS, MOTIVAÇÃO E COMPROMETIMENTO ORGANIZACIONAL – ESTUDO DE CASO NUMA EMPRESA FARMACÊUTICA

ANA MARQUES • FÁTIMA JORGES

Resumo

O principal objetivo do estudo que suporta este artigo consiste em compreender como a gestão das expectativas dos colaboradores promove o aumento da motivação e do comprometimento organizacional. Esta investigação teve como unidade de análise uma organização portuguesa integrada numa multinacional farmacêutica, com impacto no mercado nacional e internacional. A escolha da empresa objeto de estudo de caso teve por base o setor de atividade em que a organização está inserida, o seu modelo organizacional, a qualidade e inovação dos seus produtos e, também, pelo facto de se tratar de uma organização com uma missão ancorada na qualificação, motivação e empenho dos seus colaboradores. O estudo de caso seguiu uma abordagem metodológica mista no que concerne aos instrumentos de recolha de dados tendo-se concebido um guião de entrevista semiestruturada e um questionário. Foram realizadas entrevistas a cinco colaboradores com funções chave na empresa e obtiveram-se 152 respostas ao questionário. Constata-se pela análise dos dados que a atenção dos colaboradores centra-se, à luz da teoria de Herzberg (1957), nos fatores higiénicos – clima organizacional e emprego seguro e estável – e nos fatores motivacionais – variedade de tarefas exigidas, reconhecimento do trabalho desenvolvido. Os dados obtidos através dos questionários apontam que a preocupação em terem um emprego seguro e estável é constante, tanto no momento da entrada na organização como ao longo da sua permanência. Verifica-se que as motivações atuais face às expectativas iniciais se focam no reconhecimento do trabalho, significado e conteúdo da função, emprego seguro e estável, mais uma vez, e variedade de competências exigidas, estando evidenciadas neste cenário alguns dos fatores presentes no modelo desenvolvido por Hackman e Oldham (1980) como a variedade de competências exigidas e o significado e conteúdo da função. No que concerne ao comprometimento organizacional os resultados mostram que a ligação existente entre os colaboradores e a organização está em linha com o comprometimento afetivo, isto é, existe ligação emocional à organização, e por considerarem que trabalhar nesta organização é uma aprendizagem. Por outro lado, os dados indicam ligações ao comprometimento instrumental/calculativo, ao estar evidenciado um estado psicológico de necessidade quando afirmam que estar nesta organização é uma atividade comum e que o seu nível de comprometimento com a organização é determinado, de certa forma, pelo sistema de remunerações e perceção de emprego seguro e estável.

Palavras-chave: Expectativas; Motivação; Comprometimento Organizacional

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PDCA, Six Sigma para Comunicação Digital dos Cosméticos - Modelo Conceptual

Isabel de Jesus dos Santos Ebo • Helena Alves • Luís Lourenço

Resumo

As marcas e produtos cosméticos deparam-se cada vez mais com clientes exigentes e inteligentes, por isso, uma estratégia baseada na qualidade do marketing digital pode ser uma solução para clientes cada vez mais interessados na informação do produto que consequentemente o influencia na tomada de decisão no momento da compra. Procuramos na pesquisa estudar em que medida a metodologia Six Sigma/IDOV(identify, design, optimize, verify) pode ser aplicada na comunicação digital dos cosméticos com vista a se estabelecer uma relação de valor entre os stakeholders. Baseamo-nos numa investigação de carácter qualitativos exploratório através de revisão da literatura pertinente. A pesquisa resultou na criação de um modelo conceptual que integra o PDCA(plan, do, check, act) , a metodologia IDOV e comunicação digital para os cosméticos. No processo, o ciclo PDCA é incorporado na metodologia IDOV através da integração dos elementos de comunicação digital com vista a gerar uma valiosa troca de informação entre as partes. O modelo permite as empresas de cosméticos incorporarem na sua estratégia um processo de ecomunicação que garanta o aumento da qualidade para o cliente e a redução de custos para a empresa, criando entre ambos uma relação de valor. No entanto, reconhecemos que o modelo deve ser testado para melhor avaliação da sua eficácia.

Palavras Clave: Comunicação digital, cosméticos, IDOV, PDCA.

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Ouvindo o Cliente para Mudar: Uma proposta de pesquisa de satisfação do cliente

Antonio Rodrigues de Andrade

Resumo

O conhecimento mútuo entre empresa e cliente é um fator que pode contribuir para o estabelecimento de uma melhor relação e constituição de uma parceria plena. O presente trabalho apresenta como esse conhecimento pode ser desenvolvido para a melhoria do relacionamento. O modelo propõe a busca de informações a respeito do produto tanto por parte do cliente quanto da própria empresa e, através da confrontação, identificar e procurar alternativas de ajustamento na comunicação, no produto e nos processos internos visando à sustentação ou à ampliação das vantagens competitivas.

Palavras-chave:Compatibilização da informação; mudança organizacional; satisfação dos clientes

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Implementation of an Integrated System on Laboratories Accredited with ISO 17025

Luís Abreu • Adelina Baptista • Elizabeth Brito

Resumo

Objetivo - O objetivo deste trabalho é examinar a articulação da ISO/IEC 17025 com os Sistemas Integrados de Gestão (SIG), ou seja, as normas ISO 9001:2015 e OHSAS 18001:2007/NP 4397:2008. Para executar as atividades de calibração e teste, os laboratórios devem implementar um sistema de qualidade (SQ) credenciado pela norma ISO/IEC 17025. Tal SQ demonstra a competência técnica dos laboratórios e a sua capacidade de produzir resultados válidos e confiáveis, promovendo a confiança internacional nos seus relatórios ou certificados. Design/metodologia/abordagem - Trata-se do estudo de um caso baseado na recolha de dados através da realização de entrevistas semiestruturadas aos colaboradores da entidade. Como técnica de análise dos dados recolhidos foi seguido o modelo da criação de matrizes de categorias. O presente trabalho foi desenvolvido numa entidade integrada no Sistema Português da Qualidade, acreditada pelo IPAC (Instituto Português de Acreditação) para a prestação de serviços de calibração e realização de ensaios. Resultados - Os resultados podem contribuir para a implementação de um SIG em laboratórios de calibração ou ensaios, acreditados ao abrigo da ISO/IEC 17025:2005. Limitações/implicações da pesquisa - O trabalho atual é o estudo de um caso limitado à realidade dos laboratórios de calibração e ensaios, que foram analisados. Implicações práticas - O presente estudo pode contribuir para a definição das linhas orientadoras para a implementação de um sistema de gestão integrada em laboratórios previamente acreditados de acordo norma NP EN ISO/IEC 17025: 2005. Implicações sociais - O presente estudo é um contributo para a melhoria da relação entre o serviço prestado com o foco no cliente e o envolvimento de todas as partes interessadas. Originalidade/valor - Este estudo contribui para o debate sobre o valor estratégico da gestão da qualidade. Metodologicamente, este estudo mostra uma abordagem alternativa para adaptar a nova revisão da NP EN ISO/IEC 17025:2017.

Palavras-chave: ISO/IEC 17025, ISO 9001:2015, OHSAS 18001:2007 / NP 4397:2008, Sistemas integrados de gestão.

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Sistema de Gestão da Qualidade de uma Empresa de Componentes Industriais – Fator de melhoria organizacional e das condições de trabalho

Daniela Teixeira • Paulo Oliveira

Resumo

A preocupação com a Gestão da Qualidade (GQ) surgiu no Japão, na década de 50. Desde então, a certificação pelas normas da série ISO 9000, é vista como um meio de garantia de Qualidade dos produtos/serviços. O Sistema de Gestão da Qualidade (SGQ) agrupa um conjunto de procedimentos para criar um bom funcionamento dos processos da organização. Segundo a norma ISO 9001, “a organização deve estabelecer, documentar, implementar e manter um SGQ e melhorar continuamente a sua eficácia” tendo em conta os seus requisitos. A documentação possui um papel relevante no SGQ, possibilitando a comunicação do compromisso assumido pela organização e garantindo os resultados e a consistência das atividades e dos processos. O presente estudo teve como objetivo a preparação e desenvolvimento do suporte documental de um SGQ baseado na norma ISO 9001, para posterior implementação numa organização produtora de componentes de aplicação industrial. Criou-se uma check-list baseada nos requisitos da norma de referência, permitindo identificar as condições existentes e futuras necessidades da organização. Com base nesta e nas observações diretas “in loco” do “modus operandi” da empresa, desenvolveu-se o suporte documental adequado à realidade desta e de acordo com os requisitos legais e normativos aplicáveis.

Keywords: ISO 9000, Organização, Risco, Sistema de Gestão

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Diagnóstico do Nível de Implementação dos 5S's em Propriedades Agrícolas, em três Municípios da Ilha de Santiago, em Cabo Verde

Elsa Barbosa Simões

Resumo

O Programa 5S´s, ou 5 Sensos, é considerado o percursor de outros programas de qualidade, face à sua simplicidade permite a sua aplicação em diferentes contextos, permitindo desta forma estabelecer as bases para a implementação de programas de qualidade. Assim, suportado na mudança de comportamento dos colaboradores, visando ganhos de eficiência na utilização de recursos, o programa 5S´s permite um melhor ambiente de trabalho e a melhoria contínua. Este estudo tem por objetivo fazer o diagnóstico do nível de implementação do programa 5 Sensos (5S´s), nos municípios de S. Cruz, S. Domingos e Rª Grande de Santiago, na ilha de Santiago, em Cabo Verde. Foram realizadas 34 entrevistas junto dos proprietários agrícolas, em que foram abordados aspetos referentes aos 5 Sensos (Utilização, Ordenação, Limpeza, Saúde e Autodisciplina), bem como questões relativas à satisfação do agricultor. Para tal usou-se uma escala qualitativa de conformidade com atribuição de pontos (de 0 a 10). O 1º Senso de Utilização e o 4º Senso de Saúde foram os sensos com a menor pontuação. O 5º Senso de Autodisciplina/Compromisso foi o senso com maior pontuação, refletindo o interesse dos agricultores na implementação do programa. O município com maior pontuação geral foi S. Cruz e o com menor pontuação foi Rª Grande de Santiago. A pontuação geral foi 4,98 pontos com uma classificação de Suficiente, indicando necessidade de melhorias em todos os sensos. O Programa 5S’s é uma alternativa para a indução de melhorias na gestão das propriedades rurais estudadas, potenciando melhorias na organização, higienização e eficiência na produção.

Palavras-chave: Agricultura, Programa 5S´s, Qualidade, Santiago

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Mercado del Vino: Salud y Calidad

Keylor Villalobos Moya

Resumo

Actualmente han surgido nuevos consumidores, cada vez más preocupados por su salud, estilos de vida más saludables, y con la necesidad de obtener productos diferenciados y de mejor calidad, generando nuevos nichos de mercado para las empresas. Por tal situación o sector vitivinícola, ha generado diferentes estrategias para satisfacer las necesidades de estos consumidores, empleando nuevos conceptos de marketing verde y adopción mecanismo para producción de vinos más sostenibles. El objetivo del presente artículo fue obtener información de los consumidores portugueses sobre su percepción y comportamientos en relación al factor salud, aspectos y características del vino, incluyendo el factor calidad, y la comparación con otras bebidas, con la finalidad de opciones para mejora de las estrategias de marketing del sector vitivinícola. El modelo usado fue descriptivo con un abordaje cuantitativo, mediante el uso de un cuestionario como instrumento de recolecta de datos. Finalmente, los datos fueron analizados estadísticamente con análisis no paramétricos, con el software SPSS 24. En los resultados se obtuvieron tendencias generales de consumo que podrían ser consideradas útiles para el sector vitivinícolas.

Palavras-chave: Calidad, Percepción, Salud, Vino

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O Papel da Auditoria Interna na Promoção da Accountability – Estudo de caso nas comunidades intermunicipais de Coimbra, Viseu Dão Lafões e Aveiro

Sofia Félix • Maria Georgina Morais • Joana Fonseca

Resumo

Tendo como ponto de partida a leitura de trabalhos académicos associados à temática da accountability e através do contributo dos técnicos dos Municípios que são certificados na gestão da qualidade (ISO 9001) nas Comunidades Intermunicipais Região de Coimbra, Viseu Dão Lafões e Aveiro, pretendeu-se aferir se a auditoria interna tem um contributo positivo no que concerne à fiscalização e cooperação na elaboração da prestação de contas e accountability nos Municípios. Como metodologia, recorreu-se à elaboração de um inquérito e respetiva análise das respostas. As conclusões apontam para a necessidade de reforçar a função de auditoria interna nos Municípios, de modo a promover a accountability bem como, deverá ser promovida uma elaboração mais rigorosa, credível e transparente dos documentos prestação de contas. A maior limitação do estudo relaciona-se com a sua diminuta amostra, já que a certificação da qualidade é uma opção voluntária dos executivos camarários. Em relação a pesquisas futuras, propõe-se a extensão da amostra a todos os Municípios portugueses, analisando a evolução da auditoria interna e o seu impacto na accountability.

Palavras-chave: auditoria interna; accountability e municípios.

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Implementação dos Referenciais A3ES nos SIGQ Certificados: O caso do Instituto Politécnico de Setúbal

Helena Gonçalves • Joaquim Silva Ribeiro • Orlando Serrano

Resumo

À semelhança do contexto Europeu, também em Portugal a Qualidade tem vindo a registar um desenvolvimento crescente, nas Instituições de Ensino Superior (IES). É nesse quadro, que a implementação de Sistemas Internos de Garantia da Qualidade (SIGQ) tem sido incentivada pela Agência de Avaliação e Acreditação do Ensino Superior (A3ES), através de um processo voluntário de certificação, a funcionar desde 2012, que permite às IES a certificação dos seus SIGQ, em conformidade com um conjunto de referenciais próprios (A3ES, 2016), adaptados dos Standards and Guidelines for Quality Assurance in the European Higher Education Area (ENQA, 2015). Numa altura em que este processo evidencia já “alguns resultados” – em maio de 2018, são dezoito os SIGQ certificados – realiza-se o presente estudo com o objetivo de sistematizar o grau de implementação dos Referenciais A3ES nos SIGQ certificados até ao momento, analisando com maior detalhe o SIGQ do Instituto Politécnico de Setúbal, tendo por base a abordagem utilizada e as suas perspetivas de evolução. Seguindo uma metodologia assente na análise documental (Relatórios de Avaliação das Comissões de Avaliação Externa), os dados analisados evidenciam não apenas a necessidade de consolidação do SIGQ/IPS em áreas coincidentes com uma parte significativa das demais IES, mas também a identificação de áreas em que o nível de implementação do SIGQ/IPS contraria a “tendência global”, quer pela positiva, quer pela negativa, consubstanciando, assim, alguns dos pontos fortes e fracos, identificados pela instituição durante o processo de autoavaliação.

Palavras-chave: Qualidade; Certificação; Ensino Superior; Sistemas Internos de Garantia da Qualidade

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Edição Completa

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Editorial


No ano de 2018 ocorreram diversos acontecimentos, que nos levaram a refletir sobre o papel e o funcionamento da RIQUAL e da Revista TMQ, dadas as preocupações com dois dos maiores eixos a necessitarem de desenvolvimento, designadamente a colaboração entre elementos da Rede e a ligação desta aos agentes económicos e sociais, bem como o crescimento da Revista TMQ. O ano de 2019, em que vamos comemorar os 10 anos da Revista TMQ e da RIQUAL, pode ser decisivo para a consolidação do funcionamento autónomo da Rede, quer em termos editorais, quer em termos do seu desenvolvimento e sustentabilidade. A experiência muito positiva com a edição de números especiais, com a ajuda de editores convidados, pode ser alargada, quer continuando na mesma abordagem, quer eventualmente evoluindo para linhas editoriais estabelecidas e continuadas. A indexação da Revista TMQ, a outros sistemas, tem vindo também a ser equacionada e planeada, sendo óbvio e fácil nalguns casos e necessitando de recursos significativos noutros, o que o atual funcionamento não permite. Como é do conhecimento público, os editores e proprietários da Revista TMQ, cederam à APQ, desde 2012, o direito de distribuição da revista de forma gratuita aos seus associados e de venda de artigos a terceiros. Esta colaboração foi renovada e formalizada em 2018, no pressuposto de que a Associação garantirá a edição da Revista TMQ no Site das Publicações, que foi também desenvolvido no âmbito da RIQUAL, com o apoio de muitos membros da nossa Rede, sem qualquer encargo para APQ. Este acordo manter-se-á até que qualquer das partes o queira renunciar. Neste número da Revista, temos 9 artigos, alguns deles selecionados das apresentações ao IX Encontro, na sequência da orientação estabelecida no ano de 2017. Os temas são muito variados, quer ao nível dos setores de atividade (indústria, agricultura, serviços, laboratórios, administração pública e ensino superior), quer ao nível dos temas (Motivação e comprometimento dos recursos humanos, Sistemas de gestão da qualidade e condições de trabalho, Técnicas de PDCA, 6 sigma e 5S´s, Comunicação com o cliente, Sistemas integrados em laboratórios, Satisfação dos clientes, Qualidade do vinho, Auditoria interna e Implementação dos referenciais da A3ES).

A opção dos editores por esta variabilidade resulta não só do mérito dos artigos selecionados, mas também da riqueza dos artigos apresentados ao IX Encontro, o que nos leva a refletir sobre a utilidade de criar linhas editoriais, como referido anteriormente. No âmbito da comemoração dos 10 anos, estamos a preparar um número especial, com reforço da participação internacional, com artigos cobrindo alguns dos temas e preocupações com o futuro do movimento da qualidade em tempos de transformação tecnológica, social e organizacional. Complementarmente, prevemos estudar a investigação publicada na Revista TMQ, e nas Atas dos Encontros de Tróia, e também recolher a experiência de outras revistas, no sentido de ajudar os investigadores a fazerem o seu trabalho.

Neste número, o Conselho Editorial foi alargado a investigadores de renome nacional e internacional. Este alargamento continuará nos números seguintes, em 2019. Para terminar, não poderíamos deixar de agradecer a todos os autores que tornaram possível este número. E um especial agradecimento aos revisores pela sua colaboração e apoio.

Nota Final: Sendo a TMQ uma revista em formato digital, relembramos que os autores podem enviar os seus abstracts ou propostas de comunicação de forma permanente (ver instruções para publicação em www.publicacoes.apq.pt), não necessitando de esperar pelos Calls for Papers.

O Editor Coordenador

António Ramos Pires